NEN TODO BOM ATENDIMENTO SIGNIFICA UMA BOA VENDA.

Medir a qualidade no atendimento de um vendedor para as concessionárias, obedece a duas premissas básicas, a satisfação do cliente e o resultado financeiro da venda. Longe de ser estas duas condições a verdade sobre uma boa venda, a General Motors do Brasil, por exemplo, mensura sua rede de concessionárias, no tocante a um item chamado de ISC (Índice de Satisfação do Cliente) com pesquisas diretas por telefone, com os compradores de veículos novos e clientes atendidos em garantia no pós-venda de oficina.
Contudo, nem sempre a verdade da venda, é percebida imediatamente, o que requer uma análise mais profunda e demorada.
Normalmente, alguns fatores não considerados por estes métodos podem definir melhor a qualidade da venda. Se não vejamos:

- Na pesquisa com o cliente, todas as respostas são satisfatórias, no entanto estas respostas podem estar sendo dadas pelo próprio vendedor ou por um falsário se passando pelo cliente, bastando para isso o vendedor informar, na ficha de cadastro, um telefone convencional à sua escolha.
- Sendo realmente o cliente, este pode ter sido subornado a responder as perguntas do pesquisador, mesmo omitindo alguma reclamação eminente, sob condição de não receber um determinado brinde ou acessório pendente de entrega após dez dias, prazo suficiente para garantir que a pesquisa já tenha sido efetuada pela empresa pesquisadora.

- Apesar do resultado positivo da operação, ou seja, o valor de venda superior ao custo total do veículo, uma simples promessa ao cliente só para fechar a venda, pode resultar em uma reclamação judicial ou num acordo prévio com este cliente, a fim de evitar o litígio nos tribunais. Já acompanhei acordos que superaram em muito os custos do veículo vendido. Enquanto outrora o resultado era superior a 6,5%, o acordo feito com o cliente, após os dois meses da compra, superou 11,32% só porque o vendedor prometeu um acessório, não cumpriu e enrolou o cliente durante dois meses, período suficiente para lhe garantir uma gorda comissão e uma posição de primeiro lugar no ranking de vendedas do mês e ainda com um melhor resultado financeiro.
- Utilizar a maior taxa de juros e agregar ao veículo um monte de acessórios, vendido no topo da tabela, pode significar uma dor de cabeça sem fim. Neste seguimento de negócio, quando o resultado é demais o gerente tem que desconfiar, porque por traz de todo este lucro pode haver um cliente que não pagará nem a primeira parcela, evadindo-se com o veículo e qualquer valor de entrada a perder de vista.

Alguns bancos só consideram fraude se houver atraso nas três primeiras parcela, problema facilmente resolvido quando o vendedor embute no financiamento o valor correspondente às três primeiras parcelas, pagas pela concessionária regularmente, visto que o cliente deixa na loja os três boletos para pagamento. Após os três vencimentos pagos, nenhum outro será quitado pelo cliente falsário, além de desobrigar a concessionária da responsabilidade.

Estas são algumas das possibilidades que comprometem qualquer resultado.
Existem algumas formas de se evitar estes truques ou surpresas indesejáveis, são:

- Converse com o cliente imediatamente após o primeiro contato de negociação, através de um serviço de CRM ou telemarketing, onde será possível identificar qualquer possibilidade de fraude.
- Faça uma análise apurada da operação de venda antes do fechamento e certifique-se que o cliente é ciente das taxas, prazos de vencimentos, valor das parcelas, entradas, acessórios e serviços adquiridos.

- Concilie com o setor de pesquisa se o cliente tem potencial de compra e se pode ser contatado a qualquer momento, sem risco de sumir do mapa.
- Desconfie dos excessos da venda e observe o perfil do vendedor. Na maioria das vezes, o vendedor mais enrolado, como se diz na gíria, são os que criam mais problemas que só serão descobertos depois de algum tempo.

Uma boa venda está intrinsecamente ligada à personalidade do vendedor, pois não existe ninguém mais envolvido no processo que não seja ele mesmo. Qualquer resultado negativo, presente ou futuro é de seu total conhecimento e interesse. Acredite se quiser.

Razões de sobra para reduzir a jornada

"O movimento sindical brasileiro está empenhado na luta para que o Congresso aprove a PEC 231/95, que reduz a jornada de trabalho para 40 horas semanais porque essa é uma medida que vai trazer inúmeros benefícios para o conjunto da sociedade e porque a redução da jornada significa fazer Justiça para com os trabalhadores.Reduzir a jornada de trabalho é dividir os ganhos de produtividade obtidos pelas empresas, com inovações tecnológicas e gerenciais que também lhes proporcionaram aumento de lucro e de competitividade. Para se ter idéia, a variação da produtividade do trabalho na indústria da transformação entre os anos de 1988 e 2008 é de 84%, conforme estudo do Dieese (Departamento Intersindical de Estatísticas e Estudos Socioeconômicos). Nada mais justo e coerente do que retribuir tal ganho com os trabalhadores, os verdadeiros responsáveis por esse resultado.
Além disso, a medida pode gerar mais de 2 milhões de empregos, se for acompanhada de outra medida: a redução do volume de hora extras. A mesma PEC muda o percentual pago em caso de hora extra, de 50% para 75% do valor da hora trabalhada. Nem precisa falar que emprego é sinônimo de renda e garantia de uma vida digna para mais brasileiros.
Sem falar no ganho em termos de qualidade de vida, no tempo para estar com a família, para estudar e na economia para a Previdência, por exemplo, já que jornada menor significa menores possibilidades de trabalhadores adquirirem lesões por esforços repetitivos, por exemplo.
Muitos não enxergam tantos benefícios ou querem mascará-los dizendo que a redução da jornada vai encarecer a mão de obra, provocar fuga de empresas, afetar a competitividade etc. Mas essas desculpas caem por terra diante do fato de que a mão de obra brasileira custa apenas US$ 5,96 por hora, enquanto nos Estados Unidos esse valor é de US$ 24,59 e no Japão, US$ 19,75. Além disso, de acordo com o Dieese, as 40 horas semanais aumentariam o custo das empresas em apenas 1,99%, um valor facilmente absorvível frente a elevação da produtividade obtida nos 20 anos.
Enfim, os trabalhadores e a sociedade brasileira só têm a ganhar com a redução da jornada. Por isso, essa luta que têm que ter o apoio e a participação de todos. Pressione deputados e senadores a aprovarem a PEC, a atender essa reivindicação histórica".

Fonte: http://www.euquero40horas.org.br

Complementando as informações do movimento sindical, o que deve ser esclarecido para a população é que, na verdade, dificilmente um projeto como este será aprovado. A grande força nacional encontra-se na mão daqueles que tem o poder de aprovar esta Lei e estes poderosos são parlamentares, a grande maioria empresários ou "testas de ferro" de fortes grupos econômicos, ou até mesmo representantes destes na plataforma do poder.Se o benefício maior é para a população e não para eles, então porque arriscarem suas economias com mais empregos e, consequentemente mais impostos? Sou a favor da redução sim da jornada, pois, como todos que esperam esta melhoria, gostaria de ter o sábado para diminuir o estresse, ficar com a família ou porque não dizer, fazer um dinheirinho extra? Mas, e o governo? Qual contribuição pode oferecer para incentivar os empresários? Estará pensando em dobrar sua arrecadação?

Uma briga muto difícil, para um país de cultura mediocre.

Aprenda como ficar rico em menos de dez minutos

Este artigo logicamente não demora dez minutos para ser lido, mas sua compreensão talvez requeira uma re-leitura. Então lhe desafio a cronometrar o tempo e descobrir que não há receita, não há novidade, não há sorte para se conseguir ficar rico. Mas sim o tempo aqui proposto lhe separa desta certeza.
Quantas pessoas ricas de pouca instrução você conhece? Pouquíssimas. São realmente raros, porque todo ser humano sempre está buscando algum motivo para os seus fracassos, medos e comodismo. Acreditam que a receita do sucesso é um bom e caro diploma universitário ou um volumoso currículo cheio de cursos e especializações de uma determinada área de negócio. Nada disso. Sucesso e dinheiro não estão ligados ao conhecimento puramente científico, mas sim, também ao conhecimento empírico. A essência do sucesso nos negócios está intrinsecamente ligado à arte de saber viver.
Aqueles que conseguiram descobrir e explorar seus instintos mais selvagens de domínio e poder, tornaram-se afortunados e bem sucedidos.
Se não vejamos. Vou tentar explicar em poucas palavras aquilo que já começou a confundir os que lêem:
Desde os primórdios, o homem luta instintivamente e incessantemente pela supremacia do poder. É o poder sobre as coisas e sobre o próximo que o aproxima do sucesso profissional, soberano de tudo. Baseado neste princípio, de que todos nós vivemos em função de um poder, é que posso afirmar que neste planeta, definitivamente, uns mandam e outros são mandados e essa cadeia de comando determina quem está por cima e quem está por baixo, literalmente.
A posição que cada um ocupa entre os extremos da linha de poder na sociedade é que vai traduzir o seu grau de propriedade sobre tudo ou parte deste todo, que por conseguinte, também determina e explica a desigualdade sócio econômica nos paises, uns com mais e outros com menos.
Daí afirmar que, independente de formação acadêmica ou cultural, somente os que descobriram como trabalhar o conhecimento constituído em si para o poder, atingiram seus objetivos, ou melhor, conseguiram uma quantidade maior do todo, que é o dinheiro, matéria que alavanca os negócios.
Com certeza é esta a explicação de existirem pessoas ricas de pouco conteúdo educacional.
Agora, se isso não ficou claro de ser compreendido, é porque suas idéias pré-concebidas bloqueiam este entendimento. Quero dizer, vivemos num mundo cheio de pré-conceitos, capazes de bloquear nossos instintos mais primitivos, nossos conhecimentos mais racionais e humanos, nos desprovendo da verdadeira inteligência humana e nos conduzindo para o lado dos comandados.

A Injustiça ao Alcance de Todos

Themis, a deusa grega da Justiça, filha de Urano e Gaia, sem venda, era representada portando uma balança na mão direita e uma cornucópia na esquerda. Símbolo da ordem e do Direito divino, costumava-se invocá-la nos juramentos perante os magistrados. Por isso, consideravam-na a Deusa da Justiça. A venda foi invenção dos artistas alemães do século XVI, que, por ironia, retiraram-lhe a visão. A faixa cobrindo-lhe os olhos significava imparcialidade: ela não via diferença entre as partes em litígio, fossem ricos ou pobres, poderosos ou humildes, grandes ou pequenos. Isso mostra que tanto a justiça como a injustiça são "privilégios" de todos, cada um no seu nível de merecimento. Até a figura mitológica foi injustamente vendada... Quanta ironia!
De todas as calamidades que afligem a humanidade nos tempos modernos, guerras, miséria econômica, epidemias, ignorância, terrorismo, contaminações e muitas outras perversidades, a que mais dói é a injustiça. Há muitos conceitos divergentes sobre o tema, porque se sabe muito pouco e aceita-se menos. O que é a justiça? Onde está? É a que aparece nos códigos e na Filosofia do Direito? Podem os juizes ser justos? Nenhuma destas perguntas obtém uma resposta que satisfaça a sede de justiça que padecem os desamparados. Nesta Reflexão tentaremos compreender algo deste difícil assunto à luz de tantos fatos vividos por empresas e pessoas.Há muitos códigos escritos. Desde a mais remota antigüidade, a justiça sempre foi uma necessidade não resolvida. O Império Romano deu à posteridade seu direito, que ainda guia os procedimentos legais modernos. A União Soviética, em seu momento de esplendor, contribuiu com o princípio da Responsabilidade Social, acima do direito do indivíduo; mas agora voltou à jurisprudência tradicional. As nações semitas praticam a pré-histórica lei da vingança de sangue, própria das tribos do deserto, e que, em parte, explica as incompreensíveis matanças entre árabes e judeus; eles a consideram justa à sua maneira: "Olho por olho; dente por dente". Os norte americanos, que possuem tantas raízes calvinistas agora, facilmente, permutam a justiça por dinheiro, e sentem-se satisfeitos; quanto mais dólares recebem, melhor justiça. Podemos compreender muitas coisas sobre as injustiças do ponto de vista teórico, sobretudo, só quem a experimentou pode compreender sua gravidade.Já falamos que o símbolo da justiça é uma deusa que segura uma balança em perfeito equilíbrio. A igualdade, imobilidade e perpetuidade são privativas de Deus, sempre semelhante a si mesmo; a justiça é divina e a injustiça?
A injustiça é quase sempre motivada pelo pensamento vil e em alguns casos pela incompreensão ou desconhecimento dos fatos, a própria ignorância, levando à vitima uma situação de desconforto e tormento. Quem nunca se sentiu injustiçado por estar ciente das suas certezas e comprometimentos e ver sua auto estima, seus ideais, sua dignidade tolhida e execrada com parcialidade, incompetência ou pura maldade? Quando nos encontramos na situação de vítima tentamos, a todo custo, provar o contrário daquilo que nos foi atribuído até que a verdade venha a tona.
O fato não se encerra ai, pois dessa situação nasce o sentimento de mágoa e desilusão, quebrando o encanto e o respeito pela pessoa, empresa ou a quem nos provocou esse sentimento. Sobrevém, inevitavelmente, uma mudança profunda de valores que nos faz repensar nossos atos e recriar novas expectativas para o futuro, de forma convicta e preventiva ou quem sabe, vingativa.

Nunca Pare de Construir

Já falei em outras oportunidades que vivemos num planeta que está em constante evolução. Se prestarmos atenção na própria natureza, veremos que tudo vai mudando gradativamente, quer seja pela ação do homem, quer seja pela ação do cosmo.
Analisando por este aspecto, para o ser humano não pode ser diferente. Recentemente me deparei com um sujeito que me comentou: “- Valois, hoje eu não tenho mais ambição de nada. Não pretendo comprar terrenos, ou apartamentos, carros, etc. Pra minha idade, do jeito que ta e aonde cheguei ta bom”.
Este desabafo posso dizer assim, me deixou muito preocupado. Por que quando o homem chega a este ponto, significa que ele parou de evoluir. Concentrar-se apenas nos afazeres diários, nas atividades profissionais, são características de quem estacionou seu carro à beira da estrada da vida.
Longe de ser uma alegação filosófica, estar em constante evolução individual é essencial para a evolução da humanidade como um todo, porque todos nós dependemos da individualidade de quem convivemos.
No entanto, contrário a este tipo de pensamento, existem aqueles que estão em constante evolução. Criando e produzindo projetos, que mesmo inacabados, colaboram de alguma forma para o crescimento da sua família, do bairro, da cidade, do país e por ai em diante. Pessoas assim estão perfeitamente alinhadas com o ideal humano e colaboram para a evolução da espécie. Pensar individualmente, não consubstancia com as novas formas de inteligência, além de ser uma atitude egoísta, se analisado pela ótica social.
Construir, no sentido amplo, é realizar projetos. Quer seja a construção de uma casa, a aquisição de um terreno, a compra de um carro novo, um empreendimento comercial, em fim, tudo e qualquer coisa que se traduza em mudança e crescimento.
Para isso, é preciso que se tenha coragem e determinação, ingredientes essenciais para quem quer crescer na vida profissional, familiar ou social. Então, porque não arregaçar as mangas da camisa e começar agora a construir um novo caminho para sua vida? Pare, pense e imagine quantas pessoas, direta ou indiretamente, estarão dependendo desta sua nova arrancada. Coragem e boa sorte!

DÉCIMO TERCEIRO

Pela Lei 4.090, de 13/07/1962 regulamentada pelo Decreto 57.155, de 03/11/1965 e alterações posteriores, a gratificação natalina conhecida popularmente como décimo terceiro salário (13o salário), deve ser pago ao empregado em duas parcelas até o final do ano, no valor corresponde a 1/12 (um doze avos) da remuneração para cada mês trabalhado.
Não só no Brasil, mas como em vários outros países. Em Portugal, por exemplo, o subsídio de Natal (ou 13º mês) foi instituído à generalidade dos trabalhadores, depois do 25 de Abril de 1974 pelo governo de Vasco Gonçalves.
Deixando de lado estas questões trabalhistas, o que ninguém percebe é que junto com este aditivo salarial vem um monte de outros adicionais, como: o presente extra da família, dos amigos, dos parentes, dos colegas de serviço, a pintura da casa, aquela roupa branca para a passagem do ano, o vestido novo para a noite do natal, uma despesa a mais para os ingredientes da ceia de natal, fora os aperitivos... em fim, uma série de décimos que deixamos de contabilizar ao final deste ciclo de doze meses.
É neste período que ficamos mais sentimentalistas, uns até nostálgicos pelo clima que a data nos inspira. Aflora-se a compaixão, a vontade de perdoar, as lembranças da infância do tão esperado Papai Noel de quem só lembranças restaram.
Tudo isso nos conduz ao décimo terceiro pensamento, à décima terceira vontade, à décima terceira ação, consubstanciando assim a trilogia pensamento, vontade e ação. É esta atmosfera maravilhosa de fim de ano, de renovação de ciclo, dos extras e décimos que nos aquece, nos deixa mais felizes, mais ávidos ao amor, à compreensão, haja visto que nossos momentos são resultantes do tempo em que vivemos e o tempo é a ordem de tudo.

Saiba ouvir o cliente

Ontem passei por uma situação curiosa que me fez escrever este texto. Liguei para uma clínica odontológica para questionar sobre o atendimento prestado a uma funcionária da empresa que trabalho. Mas o detalhe é que nem bem comecei a falar e a atendente já foi justificando, se defendendo e buscando inúmeras desculpas sobre coisas que nem eu sabia que tinha acontecido, ao invés de atender minha simples solicitação de saber o motivo de não poder cancelar o serviço. Como disse, entrou em uma espiral de justificativas. Primeiro respondeu que o problema foi da funcionária que chegou atrasada, depois que a médica tinha um filho que o esposo não poderia buscá-lo em tal lugar, depois do outro cliente que não compareceu ao atendimento e eu só queria saber sobre um cancelamento. “Será que a Sra não consegue parar de falar e me ouvir?”, falei.Tenho a impressão que os gestores não têm ensinado que a primeira impressão é a que fica.

Na verdade, a primeira impressão é fundamental para o bom desenvolvimento de uma relação comercial, mas a última impressão é a que faz o cliente retornar e comprar mais, se for o caso.

Vera Martins, em “Seja Assertivo” afirma: saber ouvir não é apenas útil para obter um bom desempenho no trabalho; é, antes de tudo, uma atitude básica de vida, que ajuda uma pessoa a ter bons relacionamentos.

A questão é que as pessoas que lidam com público precisam ficar mais atentas ao que o cliente diz. Prestar mais atenção. Controlar a ansiedade de dar respostas sem perceber o que realmente o cliente quer.

No contato direto com o cliente, e nas relações em geral, é necessário evitar os dois tipos de comportamento que mais atrapalham a boa comunicação:

- Atitude defensiva: característica mais comum nas pessoas que se sentem pressionadas. Reagem ao que a outra pessoa fala através de explicações e justificativas. Tornam-se verborrágicas, ou seja, falam mais do que o necessário. Com isso o desgaste físico e emocional é enorme. Deixam o cliente irritado e insatisfeito.

- Pré-conceitos, estereótipos e avaliação prematura: característica daqueles que se sentem superiores aos outros. Acreditam que sabem mais, ou que estão com a razão. Tendem a criar uma situação constrangedora como na cena do filme Uma Linda Mulher, onde a protagonista entra em uma loja de grife e é mal atendida por uma vendedora em função de sua aparência. O resultado mais comum é que o cliente não retorna, e não avisa por que.
Em geral, as pessoas querem ser ouvidas. Simplesmente ouvidas. Para evitar estas e outras distorções na comunicação e no relacionamento com os clientes é necessário investir constantemente em treinamento e desenvolvimento das pessoas que lidam com o público. É fundamental o preparo contínuo, pois ações isoladas não geram resultados eficazes. Para haver uma mudança efetiva de comportamento é preciso regularidade, reforço e treino. Escutar ativamente o cliente pode e deve ser desenvolvido.

Para finalizar, lembro uma famosa frase que é atribuída ao filósofo Zenão de Eléia: lembrai-vos de que a natureza nos deu dois ouvidos e uma boca para nos ensinar que mais vale ouvir do que falar.