Medir a qualidade no atendimento de um vendedor para as concessionárias, obedece a duas premissas básicas, a satisfação do cliente e o resultado financeiro da venda. Longe de ser estas duas condições a verdade sobre uma boa venda, a General Motors do Brasil, por exemplo, mensura sua rede de concessionárias, no tocante a um item chamado de ISC (Índice de Satisfação do Cliente) com pesquisas diretas por telefone, com os compradores de veículos novos e clientes atendidos em garantia no pós-venda de oficina.
Contudo, nem sempre a verdade da venda, é percebida imediatamente, o que requer uma análise mais profunda e demorada.
Normalmente, alguns fatores não considerados por estes métodos podem definir melhor a qualidade da venda. Se não vejamos:
- Na pesquisa com o cliente, todas as respostas são satisfatórias, no entanto estas respostas podem estar sendo dadas pelo próprio vendedor ou por um falsário se passando pelo cliente, bastando para isso o vendedor informar, na ficha de cadastro, um telefone convencional à sua escolha.
- Sendo realmente o cliente, este pode ter sido subornado a responder as perguntas do pesquisador, mesmo omitindo alguma reclamação eminente, sob condição de não receber um determinado brinde ou acessório pendente de entrega após dez dias, prazo suficiente para garantir que a pesquisa já tenha sido efetuada pela empresa pesquisadora.
- Apesar do resultado positivo da operação, ou seja, o valor de venda superior ao custo total do veículo, uma simples promessa ao cliente só para fechar a venda, pode resultar em uma reclamação judicial ou num acordo prévio com este cliente, a fim de evitar o litígio nos tribunais. Já acompanhei acordos que superaram em muito os custos do veículo vendido. Enquanto outrora o resultado era superior a 6,5%, o acordo feito com o cliente, após os dois meses da compra, superou 11,32% só porque o vendedor prometeu um acessório, não cumpriu e enrolou o cliente durante dois meses, período suficiente para lhe garantir uma gorda comissão e uma posição de primeiro lugar no ranking de vendedas do mês e ainda com um melhor resultado financeiro.
- Utilizar a maior taxa de juros e agregar ao veículo um monte de acessórios, vendido no topo da tabela, pode significar uma dor de cabeça sem fim. Neste seguimento de negócio, quando o resultado é demais o gerente tem que desconfiar, porque por traz de todo este lucro pode haver um cliente que não pagará nem a primeira parcela, evadindo-se com o veículo e qualquer valor de entrada a perder de vista.
Alguns bancos só consideram fraude se houver atraso nas três primeiras parcela, problema facilmente resolvido quando o vendedor embute no financiamento o valor correspondente às três primeiras parcelas, pagas pela concessionária regularmente, visto que o cliente deixa na loja os três boletos para pagamento. Após os três vencimentos pagos, nenhum outro será quitado pelo cliente falsário, além de desobrigar a concessionária da responsabilidade.
Estas são algumas das possibilidades que comprometem qualquer resultado.
Existem algumas formas de se evitar estes truques ou surpresas indesejáveis, são:
- Converse com o cliente imediatamente após o primeiro contato de negociação, através de um serviço de CRM ou telemarketing, onde será possível identificar qualquer possibilidade de fraude.
- Faça uma análise apurada da operação de venda antes do fechamento e certifique-se que o cliente é ciente das taxas, prazos de vencimentos, valor das parcelas, entradas, acessórios e serviços adquiridos.
- Concilie com o setor de pesquisa se o cliente tem potencial de compra e se pode ser contatado a qualquer momento, sem risco de sumir do mapa.
- Desconfie dos excessos da venda e observe o perfil do vendedor. Na maioria das vezes, o vendedor mais enrolado, como se diz na gíria, são os que criam mais problemas que só serão descobertos depois de algum tempo.
Uma boa venda está intrinsecamente ligada à personalidade do vendedor, pois não existe ninguém mais envolvido no processo que não seja ele mesmo. Qualquer resultado negativo, presente ou futuro é de seu total conhecimento e interesse. Acredite se quiser.
Contudo, nem sempre a verdade da venda, é percebida imediatamente, o que requer uma análise mais profunda e demorada.
Normalmente, alguns fatores não considerados por estes métodos podem definir melhor a qualidade da venda. Se não vejamos:
- Na pesquisa com o cliente, todas as respostas são satisfatórias, no entanto estas respostas podem estar sendo dadas pelo próprio vendedor ou por um falsário se passando pelo cliente, bastando para isso o vendedor informar, na ficha de cadastro, um telefone convencional à sua escolha.
- Sendo realmente o cliente, este pode ter sido subornado a responder as perguntas do pesquisador, mesmo omitindo alguma reclamação eminente, sob condição de não receber um determinado brinde ou acessório pendente de entrega após dez dias, prazo suficiente para garantir que a pesquisa já tenha sido efetuada pela empresa pesquisadora.
- Apesar do resultado positivo da operação, ou seja, o valor de venda superior ao custo total do veículo, uma simples promessa ao cliente só para fechar a venda, pode resultar em uma reclamação judicial ou num acordo prévio com este cliente, a fim de evitar o litígio nos tribunais. Já acompanhei acordos que superaram em muito os custos do veículo vendido. Enquanto outrora o resultado era superior a 6,5%, o acordo feito com o cliente, após os dois meses da compra, superou 11,32% só porque o vendedor prometeu um acessório, não cumpriu e enrolou o cliente durante dois meses, período suficiente para lhe garantir uma gorda comissão e uma posição de primeiro lugar no ranking de vendedas do mês e ainda com um melhor resultado financeiro.
- Utilizar a maior taxa de juros e agregar ao veículo um monte de acessórios, vendido no topo da tabela, pode significar uma dor de cabeça sem fim. Neste seguimento de negócio, quando o resultado é demais o gerente tem que desconfiar, porque por traz de todo este lucro pode haver um cliente que não pagará nem a primeira parcela, evadindo-se com o veículo e qualquer valor de entrada a perder de vista.
Alguns bancos só consideram fraude se houver atraso nas três primeiras parcela, problema facilmente resolvido quando o vendedor embute no financiamento o valor correspondente às três primeiras parcelas, pagas pela concessionária regularmente, visto que o cliente deixa na loja os três boletos para pagamento. Após os três vencimentos pagos, nenhum outro será quitado pelo cliente falsário, além de desobrigar a concessionária da responsabilidade.
Estas são algumas das possibilidades que comprometem qualquer resultado.
Existem algumas formas de se evitar estes truques ou surpresas indesejáveis, são:
- Converse com o cliente imediatamente após o primeiro contato de negociação, através de um serviço de CRM ou telemarketing, onde será possível identificar qualquer possibilidade de fraude.
- Faça uma análise apurada da operação de venda antes do fechamento e certifique-se que o cliente é ciente das taxas, prazos de vencimentos, valor das parcelas, entradas, acessórios e serviços adquiridos.
- Concilie com o setor de pesquisa se o cliente tem potencial de compra e se pode ser contatado a qualquer momento, sem risco de sumir do mapa.
- Desconfie dos excessos da venda e observe o perfil do vendedor. Na maioria das vezes, o vendedor mais enrolado, como se diz na gíria, são os que criam mais problemas que só serão descobertos depois de algum tempo.
Uma boa venda está intrinsecamente ligada à personalidade do vendedor, pois não existe ninguém mais envolvido no processo que não seja ele mesmo. Qualquer resultado negativo, presente ou futuro é de seu total conhecimento e interesse. Acredite se quiser.
