Ontem passei por uma situação curiosa que me fez escrever este texto. Liguei para uma clínica odontológica para questionar sobre o atendimento prestado a uma funcionária da empresa que trabalho. Mas o detalhe é que nem bem comecei a falar e a atendente já foi justificando, se defendendo e buscando inúmeras desculpas sobre coisas que nem eu sabia que tinha acontecido, ao invés de atender minha simples solicitação de saber o motivo de não poder cancelar o serviço. Como disse, entrou em uma espiral de justificativas. Primeiro respondeu que o problema foi da funcionária que chegou atrasada, depois que a médica tinha um filho que o esposo não poderia buscá-lo em tal lugar, depois do outro cliente que não compareceu ao atendimento e eu só queria saber sobre um cancelamento. “Será que a Sra não consegue parar de falar e me ouvir?”, falei.Tenho a impressão que os gestores não têm ensinado que a primeira impressão é a que fica.
Na verdade, a primeira impressão é fundamental para o bom desenvolvimento de uma relação comercial, mas a última impressão é a que faz o cliente retornar e comprar mais, se for o caso.
Vera Martins, em “Seja Assertivo” afirma: saber ouvir não é apenas útil para obter um bom desempenho no trabalho; é, antes de tudo, uma atitude básica de vida, que ajuda uma pessoa a ter bons relacionamentos.
No contato direto com o cliente, e nas relações em geral, é necessário evitar os dois tipos de comportamento que mais atrapalham a boa comunicação:
- Atitude defensiva: característica mais comum nas pessoas que se sentem pressionadas. Reagem ao que a outra pessoa fala através de explicações e justificativas. Tornam-se verborrágicas, ou seja, falam mais do que o necessário. Com isso o desgaste físico e emocional é enorme. Deixam o cliente irritado e insatisfeito.
- Pré-conceitos, estereótipos e avaliação prematura: característica daqueles que se sentem superiores aos outros. Acreditam que sabem mais, ou que estão com a razão. Tendem a criar uma situação constrangedora como na cena do filme Uma Linda Mulher, onde a protagonista entra em uma loja de grife e é mal atendida por uma vendedora em função de sua aparência. O resultado mais comum é que o cliente não retorna, e não avisa por que.
Em geral, as pessoas querem ser ouvidas. Simplesmente ouvidas. Para evitar estas e outras distorções na comunicação e no relacionamento com os clientes é necessário investir constantemente em treinamento e desenvolvimento das pessoas que lidam com o público. É fundamental o preparo contínuo, pois ações isoladas não geram resultados eficazes. Para haver uma mudança efetiva de comportamento é preciso regularidade, reforço e treino. Escutar ativamente o cliente pode e deve ser desenvolvido.
Para finalizar, lembro uma famosa frase que é atribuída ao filósofo Zenão de Eléia: lembrai-vos de que a natureza nos deu dois ouvidos e uma boca para nos ensinar que mais vale ouvir do que falar.
